„Sprechen Sie die Sprache des Kunden!“

Zukunfts-Szenarien in der digitalisierten Welt auf dem 29. Handelsforum 2017 in der Bielefelder Stadthalle – Teil eins

Auch dieses Jahr wieder hat das 29. Handelsforum OWL (Projektleitung: Susanne Eickelmann) mit dem gewählten Topic „DER NEUE KUNDE .. zwischen On- und Offline – Jäger oder Gejagter“ nicht nur stationäre Einzelhändler der Region OWL sensibilisert. So saß auch am 26. April 2017 das Auditorium im Großen Saal der Bielefelder Stadthalle wieder dicht gedrängt.  Gespannte Erwartung lag in der Luft: „Wie begegne ich den geänderten Konsumgewohnheiten des Kunden, wie oder wo kann ich ihn „abholen“?

"Das 29. Handelsforum in der Bielefelder Stadthalle"© Foto: Martin Seidel / Handelsverband Ostwestfalen-Lippe e. V.

„Das 29. Handelsforum in der Bielefelder Stadthalle“
© Foto: Martin Seidel / Handelsverband Ostwestfalen-Lippe e. V.

Der Handelsverband Ostwestfalen-Lippe e. V. (Hauptgeschäftsführer: Thomas Kunz) hatte auch dieses Mal wieder die geladenen Referentinnen und Referenten aus Theorie und Praxis sorgfältig ausgewählt, um die Thematik aus verschiedenen Blickwinkeln zu erörtern.

Und dann ist es soweit:

Nach einer Begrüßung der Gäste und Teilnehmer sowie einem Dank an die Sponsoren kommt Ferdinand Klingenthal (Vorstand Handelsverband Ostwestfalen-Lippe e. V.) sofort zur Sache: Denn seiner Meinung nach steht auch der Einzelhandel vor einer Zeitenwende. „Kunde und Verkäufer begegnen sich immer weniger physisch.“ Das Zukunfts-Szenario werde zunehmend komplex. So müsse man sich die Zukunft „ertasten“.

Es ist sodann auch dieses Jahr wieder Corinna Lampadius (TV-Moderatorin und Journalistin, Hamburg) vorbehalten, den ersten Referenten vorzustellen:

Achim Fringes
Neuromerchandiser/Vis-a-Vis, Bochum

widmet sich dem Thema:

Neuromerchandising
Kunden verstehen und erfolgreich verkaufen

Nach einem Blick auf die Entwicklung des Handels „von der Logistik über Effizienz zur Kommunikation“ macht er sogleich die erste KERN-Aussage:

„Der letzte Eindruck ist immer der entscheidende!“ – und folgert daraus, im Einzelhandel sollte deshalb auch in Zukunft keine Maschine sondern immer ein Mensch an der Kasse sitzen. Im übrigen sei Stimmigkeit der Inszenierung im stationären Einzelhandel wichtig. Seit geraumer Zeit fokussierten sich Supermärkte im Lebensmittelbereich verstärkt auf Regional-Produkte, wodurch man beim Kunden die so wichtige ZUGEHÖRIGKEIT erziele. Erfolg läge zudem „im absoluten Focus auf das Détail“.

Überzeugend wirkt der Referent auch dann, wenn er die neuesten neurowissenschaftlichen Forschungsergebnisse vorstellt, indem er thematisiert: „OHNE Emotionen gibt es keine sinnvollen Entscheidungen.“ So seien Emotionen dazu da, damit man sich an etwas erinnere. So würden Emotionen, die ein Einzelhändler im Ladengechäft erzeuge, den Kunden veranlassen, sich später an seinen Besuch zu erinnern. Entsprechend bedeutsam sei die Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde; denn die Mehrzahl der Kaufentscheidungen falle erst am P.O.S. (Point of Sale). Hierbei sei für den Kunden nicht primär der Preis entscheidend, sondern die Antwort auf die Frage: „Was ist mir die Sache wert.“ So sei auch Marke ein Erinnern. Und er fügt hinzu: „Marke verändert.“ Und beispielhaft erwähnt er in diesem Zusammenhang: Wenn man mit der Marke eines Sportartikel-Herstellers (von Hemden und Sportschuhen) unterwegs sei, würde man tatsächlich schneller laufen können, denn der Körper produziere verstärkt Endorphine. Und: Eine Internet-Präsenz sei für den stationären Handel wichtig. Denn ein Einkaufsbummel beginne vielfach mit einem vorherigen Blick ins Netz. Hierbei sollte man beachten: Google habe jüngst seinen Algorithmus geändert. Hätte früher ein im Internet Recherchierender nach „Autos“ gesucht, hätte die Suchmaschine auch „Autos“ ausgewiesen. Heute liefe das differenzierter; denn Google suche bei der entsprechenden Suchanfrage nicht nur nach „Autos“, sondern frage: „Wer sitzt da?“ Oder: „Welcher Kunden-Typus stellt die Suchanfrage?“ Und entsprechend individueller seien die letztlich ausgewiesenen Suchergebnisse.  – Natürlich profitiere der Kunde heutzutage von der Vielfalt der Informationsmöglichkeiten; – jedoch seien Relevanz und emotionaler Zustand nach wie vor der Antrieb zum Konsum. Insofern gäbe es auch nicht den neuen Menschen – „Aber wir verstehen immer besser, wie er funktioniert.“

Soweit Achim Fringes.

Die Würdigung weiterer Referate ist einem separaten Beitrag vorbehalten.

Ich grüße Sie herzlich

Dipl.-Kfm. Hans-Jürgen Schmidt (Fleischer/Metzgerblog-Moderator)

Autor strategischer Sachbücher für die Fleischer/Metzger-Branche
Autor des aktuellen Strategie-Buchs „Die Metzger-Bibel

Verlag: Strategie-Verlag Schmidt KG
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