„Menschen im Mittelpunkt!“ – Erkenntnisse, Empfehlungen und Strategien zur erfolgreichen Mitarbeiterführung auf dem 24. Handelsforum OWL in Bielefeld – Teil zwei

Sehr geehrter Herr Fleischer/Metzgermeister,

„Menschen im Mittelpunkt – Wie man Mitarbeiter erfolgreich führt, fördert und fordert“ ist am 10. Mai 2012 das Titelthema auf dem 24. Handelsforum OWL in der Bielefelder Stadthalle. Der folgende Teil dieses Blog-Beitrags setzt meinen Blog-Beitrag vom 11. Mai 2012 zum gleichen Thema fort.

„24. Handelsforum Stadthalle Bielefeld“

„Die Referenten mit Moderatorin Kerstin Graf,  mit dem Hauptgeschäftsführer Thomas Kunz (vorn links) und mit
dem Vorsitzenden des Einzelhandelsverbandes Ostwestfalen-Lippe e.V. Ferdinand Klingenthal (verdeckt)
© Copyright 2012: Einzelhandelsverband Ostwestfalen-Lippe e.V.
Fotograf: Hans-Peter Obermark

Auf Einladung vom Einzelhandelsverband Ostwestfalen-Lippe e. V. konzentriert sich als nächster Referent des 24. Handelsforums OWL

Franz-Josef Hasebrink
Vorstandsvorsitzender
EK/Servicegroup
Bielefeld

auf das Thema

„Die Zukunft ist menschlich
Mitarbeiter bewegen – Kunden begeistern“

Der Vorstandsvorsitzende des Beschaffungsverbundes von mehr als 2.300 Unternehmen erläutert die Erfolgsfaktoren für den unternehmerischen Mittelstand wie folgt:

Tradition und Unternehmenskultur seien die unterscheidenden Erfolgsfaktoren für den inhabergeführten Mittelstand, da diese nicht kopierbar seien. Ein erfolgreiches Unternehmen sei ohne erfolgreiche Führung nicht möglich.

Der inhabergeführte Mittelstand habe da Zukunft, wo Qualität und Mehrwert eine Rolle spielen. Hierbei käme Profil vor Profit. Kostenführerschaft oder Volumenführerschaft seien NICHT die Ziele des Mittelstandes. Vielmehr habe sich der werte-orientierte Handel an folgender Maxime zu orientieren

  • Qualitätsführerschaft
  • Serviceführerschaft
  • Erlebnisführerschaft

Hierbei käme dem beratenden Mitarbeiter am POS deshalb so große Bedeutung zu, weil ein qualifizierter Mitarbeiter entscheidend dazu beitragen könnte, „das emotionale Loch zwischen Ware und Kunde“ zu überwinden. Eine Investition in die Mitarbeiterbegeisterung sei deshalb die beste und rentabelste Investition. Die Zukunft sei menschlich.

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Nach einer kurzen Kaffeepause wird als nächster Referent Matthias Klusmann von der Moderatorin Kerstin Graf auf die Bühne gebeten.

Matthias Klusmann
Geschäftsführer MK Shop
und Store Konzept,
Unternehmensberatung Handel
Rodgau

referiert zum Thema

„Mehr Erfolg durch den „Faktor Mensch“:
Mehr Mitarbeiter-Marketing statt
Preis-Marketing“

Ladengeschäfte oder Shops, so der Referent seien über Struktur, Ladenbau, Werbung und Preise vielfach austauschbar. Was sich aber nicht austauschen ließe, sei der Mitarbeiter. Der Mitarbeiter mache den Umsatz. Der Referent ist überzeugt, alte Werte wie Zuvorkommenheit und Service würden zurück kommen; er sieht darin gar einen Trend. Optimierungs-Potenzial sieht er vor allem in der ersten Kontaktaufnahme eines Mitarbeiters durch eine Frage an den hereinkommenden Kunden.  Hierbei unterscheidet der Referent zwischen geschlossenen und offenen Fragen.

Unter geschlossenen Fragen versteht er solche Fragen, die dem Kunden ermöglichen, nur mit einem einzigen Wort, z. B. Ja oder Nein zu antworten. So könne die simple Frage

Kann ich Ihnen helfen?

durch die mögliche Kundenantwort „Nein“ (oder Nein, danke) SOFORT ein weiterführendes Gespräch unterbinden. Ähnlich kritisch sei die Fragestellung zu bewerten: „Sie kommen sicherlich zurecht?“ Oder „Sie möchten sicherlich nur schauen?“

Besser seien deshalb die offenen Fragen, die überwiegend mit W beginnen:

Was darf ich Ihnen zeigen?

Wofür interessieren Sie sich?

So käme man mit dem Kunden ins Gespräch.

Großes Optimierungs-Potenzial sieht Matthias Klusmann auch im Bereich des Zusatz-Verkaufs oder Zusatz-Geschäftes. Hierbei sei es zunächst einmal wichtig, NICHT aufdringlich zu erscheinen. Der Satz „Da hätte ich noch etwas für Sie“ provoziere Abneigung. Besser wäre es, einen weiteren Artikel einfach deutlich zu zeigen oder zumindest durch das Blickfeld des Kunden wandern zu lassen und sodann die Frage zu stellen

„Was halten Sie von diesem Angebot?“

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Sodann wird der nächste Referent von der Moderatorin Kerstin Graf vorgestellt.

Jürgen Wiesmann
Einrichtungshauschef IKEA
Deutschland GmbH
Niederlassung Bielefeld

referiert zum Thema

„IKEA – Der Mensch als Mittelpunkt“

 

IKEA, so der Referent, habe die Vision, „den vielen Menschen einen besseren Alltag zu verschaffen“. Basis hierzu sei die „gelebte IKEA-Kultur“, die Jürgen Wiesmann etwa wie folgt umreißt:

„Togetherness“ und Begeisterung

Bereitschaft, Verantwortung zu tragen

Einfachheit, Bescheidenheit und Willensstärke

Mut haben, anders zu sein, sich immer wieder für Neues zu begeistern

Hierbei habe die (Unternehmens)-Führung Vorbildfunktion, da eine ihre Hauptaufgaben darin bestünde, die IKEA-Werte den Mitarbeitern zu vermitteln. Von besonderer Bedeutung sei dabei der Leitsatz des IKEA-Gründers Ingvar Kamprad:

„Keine Methode ist effektiver als ein gutes und vorgelebtes Beispiel.“

 

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Nach der Mittagspause stimmt die Moderatorin Kerstin Graf die Hörer auf den nächsten Referenten ein, indem sie ihn als jemanden vorstellt, der es meisterhaft verstünde, das Auditorium aus einem eventuellen Mittagstief herauszuholen.

Andreas Nemeth
„Potenzialentwickler“,
Bad Kissingen

widmet sich dem Thema

„So macht Verkaufen richtig Spaß!
Wie begeisterte Mitarbeiter ihre Kunden begeistern!“

Entscheidend für die Zukunft eines Betriebes sei es, das Image in der Wahrnehmung durch den Verbraucher ins Positive zu wandeln und dort natürlich auch zu verankern. Hierzu sei ein hoher Prozentsatz (mindestens 70%) zufriedener Kunden die Basis, die es nachhaltig zu begeistern gälte. Hierbei käme den Mitarbeitern entscheidende Bedeutung zu, die für das Unternehmen umso wertvoller würden, je größer ihre emotionale Bindung an das Unternehmen sei. Eine der Hauptaufgaben der Unternehmensführung sei es folglich, den Prozentsatz besonders engagierter Mitarbeiter hochzuziehen und hochzuhalten.

Durch Einführung einer Dankbarkeits-Kultur in seinem Betriebe (wofür bin ich meinen Mitarbeitern dankbar?), könne man die Mitarbeiter-Motivation gezielt steigern. Durch Worte und das Gesagte unterstreichende Gesten („der Körper kann nicht lügen“) könne jeder Mitarbeiter seine Ausstrahlung erhöhen und Kunden begeistern.

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Die nächsten drei Referenten werden von der Moderatorin Kerstin Graf als erfahrene Praktiker angekündigt.

Rainer Döring (Geschäftsführender Gesellschafter Expert Döring, Löhne) sieht die gezielte Azubi- und Nachwuchsförderung als wesentlichen Eckpfeiler des Erfolges in seinem Unternehmen. Hierbei favorisiert er das duale Ausbildungs-System. Jörg Deuper  (Geschäftsführer BLZ Scherz + Cramer, Osnabrück) empfiehlt,  schon bei der Azubi- und Mitarbeiter-Rekrutierung ein sicheres Gefühl dafür zu entwickeln, ob ein Bewerber zum Unternehmen passe. Peter Wehrmann (Inhaber EDEKA Wehrmann, Herford) sieht im Persönlichkeits- und Team-Training der Mitarbeiter einen Schlüssel zum Erfolg. Für ihn ist „die Stimmung unter den Mitarbeitern wichtiger als Wissen und Kapital“.

 

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Es ist sodann dem Vorsitzenden des Einzelhandelsverbandes Ostwestfalen-lippe e. V. Ferdinand Klingenthal vorbehalten, den Tag „Revue passieren zu lassen“. Es sei der besondere Referate-Mix aus Wissenschaft, Theorie und Praxis, der das 24. Handelsforum OWL im Jahre 2012 gekennzeichnet habe und sicherlich jedem Teilnehmer ermögliche, entscheidende und umsetzbare Anregungen mit nach Hause zu nehmen. Es sei deutlich vermittelt worden, wie eng die Beziehungen zwischen Kunden, Mitarbeitern und Führungskraft miteinander verwoben seien. Als Unternehmer müsse man sich wiederholt fragen, was man tue und vor allem, warum man etwas tue. Nach einem ausdrücklichen Dank an die Moderatorin, die „profiliert und kompetent durch den Tag geführt habe“, schließt Ferdinand Klingenthal mit einem Dank an das interessierte Auditorium sowie mit einem Hinweis auf die kommende Juliläumsveranstaltung, die als 25. Handelsforum am 24. April 2013 wiederum in der Bielefelder Stadthalle stattfinden wird.

Ich grüße Sie herzlich

Dipl.-Kfm. Hans-Jürgen Schmidt (Fleischer/Metzgerblog-Moderator),

Autor des neuen strategischen JAHRbuchs „BEST OF Fleischer/Metzger-Blog 2011!“
Verlag: Strategie-Verlag Schmidt KG
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